Назван единственный эффективный способ минимизации краж и возможного ущерба гостинице

«Все номера на этаже остались без вешалок. Сперли все. Даже металлические — те разовые, которые мы приносим вместе с одеждой после стирки или химчистки», — взволнованно сообщила супервайзер.

Менеджер только что закончила проверку номеров, где две ночи проживала группа бюджетных туристов из Юго-Восточной Азии. «Два номера вообще отличились — увезли щетки для одежды, рожок для обуви, все полотенца и халаты. И зачем-то даже прихватили лампочки из светильников».

«Мебель на месте? Люстра висит?», — шутила руководитель отдела, — «И на том спасибо».

В течение следующих тридцати минут по очереди три супервайзера с разных этажей, на которых проживала та же самая группа, неслись в кабинет руководителя докладывать о том, что из номеров навсегда уехали не только вешалки, но и туалетная бумага, вся полиграфия — папки, буклеты, ручки. А из ванных комнат в пяти номерах пропали крючки для одежды, фены и мыльницы. На одном этаже умудрились «сбежать» три небольших огнетушителя.

Становилось ясно, что туристы-«пылесосы» действовали по договоренности.

И обнесли отель прямо перед выездом. Никто из гостей ничего не складывал в чемодан во время проживания. Все ждали последнего дня, чтобы не сорвать общий план. Такие операции туристы всегда проворачивают сообща. А для отвлечения внимания персонала прямо перед выездом, оставляют в номере полный хаос — переставляют мебель, переворачивают постельное белье, разбрасывают его по всему номеру в перемешку с мусором и пакетами.

Ущерб от пребывания группы гостей-«пылесосов» составил около трехсот тысяч рублей — суммы, сопоставимой с общей выручкой за их проживание.

«Мамай прошел», — первое, что пронеслось в голове, когда мы с персоналом пошли на обход.

В большинстве номеров царил хаос — сдвинутая местами мебель, горы постельного белья и мусора на полу. Комнаты выглядели жалко и пусто. А заполнять их было нечем. Ведь даже склад большого отеля зачастую не имеет в наличии сразу все необходимые позиции инвентаря. А исчезновение большого количества предметов одновременно грозит срывом работы любой гостиницы.

«С кого будет требовать возмещение ущерба? Кто виноват?», — паниковала менеджер отдела продаж. «Виновник один — цена. Низкая цена», — резюмировал я, — «И спрашивать тут, к сожалению, уже не с кого».

Дело в том, что туроператоры, бронирующие номера для своих клиентов, всегда оплачивают лишь услуги проживания и питания. Такова сложившая практика договорных отношений между сторонами. Предъявлять претензии турфирмам бессмысленно — прочие расходы, включая возмещение ущерба, должны решаться отелем напрямую с  гостями. А процедура возмещения ущерба с каждого гостя — особенно иностранного — по отдельности слишком сложна, дорогостояща и практически не выполнима.

Заменять в премиальном отеле — в качестве профилактики краж — привычные съемные вешалки на бюджетные, без съемного кольца — это моветон. Переходить на жидкое мыло и косметические средства в дозаторах — вместо стильных фасованных кусков мыла и пузырьков с гигиеническими средствами и косметикой — также неприемлемо.

Практика гостиничного бизнеса показывает, что регулировать процессы минимизации краж и возможного ущерба возможно лишь одним действенным и законным путем — ценой. И ни чем иным.

Цена номера в гостиницах всегда определяет уровень ее постояльцев. И их культуру потребления. Чем выше стоимость комнаты, тем ниже потребность у гостей «пылесосить» все подряд. И дело, конечно, не в том, что обеспеченные постояльцы лучше воспитаны или более совестливы, чем бюджетные гости. Они попросту не нуждаются в гостиничном «добре». Да еще в таком объеме. Они скорее оставят свою уже ненужную вещь в отеле. А в случае ущерба такие постояльцы легче соглашаются на возмещение ущерба. Им попросту есть чем платить.

Каждая гостиница, использующая в своих продажах систему динамического ценообразования, хорошо знает, что такое «bottom rate» или «самый низкий допустимый уровень цены в категории» комнат. Отельеры никогда не опускают цены ниже этого уровня — даже если отель иногда будет стоять почти пустым. Лучше никаких продаж, чем ниже bottom rate. Иначе затраты превысят доходы. Придет Мамай и не только унесет с собой инвентарь отеля, но и разгонит постоянную клиентуру — самое ценное, что есть у любой гостиницы.

А потеряв лояльную платежеспособную аудиторию вернуться к прежним доходам будет уже невозможно.

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился — гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?», — регулярно спрашивают меня журналисты. «Мы больше не работаем с низкой ценой — той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», — отвечаю я.

Мы охотно принимаем туристов из Китая, Индии, из других стран юго-восточной Азии и Ближнего Востока — тех, кто в готов платить наши специальные цены. И таких постояльцев становится все больше. Не групповых туристов, а индивидуальных.


Юнис Теймурханлы
отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»