80% жалоб и претензий к качеству и безопасности туруслуг поступают от туристов, путешествующих по России

Как прокомментировал директор «Турпомощи» Александр Осауленко, рост объемов туристических потоков внутри России привел к тому, что 80% звонков с жалобами за 2019 год в колл-центр ассоциации туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» поступало от россиян, которые путешествовали по России.

По мнению эксперта, цены на туристические услуги в России сопоставимы с зарубежными предложениями. Поэтому люди рассчитывают получить за свои деньги адекватный отдых и быть в этом плане настолько же защищенными, как туристы, выезжающие за рубеж. По его словам, практически все вопросы и жалобы, которые поступали в колл-центр, были такими же, как у выездных туристов. Это несвоевременное размещение, задержки вылетов, несоответствие условий проживания или услуг и др.

Читайте также: на что часто жалуются российские туристы?

В большинстве случаев удавалось устранять все негативные составляющие, так как туроператоры, которые дорожат своей репутацией, старались делать все достаточно оперативно, сообщает www.trn-news.ru.


Действительно, в основе своей, добросовестные туроператоры стараются делать все возможное, чтобы отдых клиентов не был испорчен. Однако, выявилась еще одна проблема. В последнее время участились случаи, когда уже недобросовестные туристы пытаются извлечь выгоду и отсудить у туроператоров денежные компенсации, якобы, за услуги не отвечающие требованиям безопасности, а по факту это личная неосторожность или вообще мошенничество.

Данные обращения от туроператоров были зафиксированы экспертами Ассоциации "Безопасность туризма" в период работы Консультационного пункта  по безопасности туризма в рамках Форума "ОТДЫХ" в Москве. Подробнее об этом >

Суть вопроса

Туристский продукт – это целостная система, комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, включая экскурсионное обслуживание и другие услуги. Такая формулировка содержится в действующем законодательстве.

А согласно пункту 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ №452 от 18 июля 2007 года, далее – Правила) все указанные в турпродукте услуги и процесс их оказания должны быть БЕЗОПАСНЫМИ для жизни, здоровья, имущества и потребителя и окружающей среды, они не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Казалось бы, прописные истины и ничего нового здесь нет! Оказывается есть. И очень существенное.

Наряду с туроператорами и турагентами в реализации турпродукта могут участвовать отельеры, перевозчики, гиды, проводники, инструкторы, владельцы объектов показа и посещения туристами и др. Это все так называемые третьи лица, или соисполнители турпродукта, субподрядчики, называть можно по-разному, суть не меняется. Некоторые считают, что именно они должны озаботиться безопасностью своих услуг и нести ответственность. И это действительно так.

И по закону именно на них возложена непосредственная обязанность и ответственность (вплоть до административной и уголовной) за безопасность оказываемых ими гостиничных, перевозочных, экскурсионных и иных услуг. Но не все так просто!

Дело в том, что согласно указанным выше Правилам (пункт 22) ИСПОЛНИТЕЛЬ (а это в данном случае туроператор, а также турагент) НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за реализацию турпродукта, имеющего нарушения требований БЕЗОПАСНОСТИ. Именно на них же (на туроператора и турагента) возложена ответственность за причинение вреда жизни и здоровью потребителя (туриста-заказчика), а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта, если они будут иметь место.

Иными словами, по действующему законодательству и перевозчик, и отельер, и другой субъект, оказывающий услуги в рамках турпродукта, несут ответственность за безопасность оказываемых услуг, за соблюдение правил безопасности движения, полетов, мореплавания, за обеспечение пожарной безопасности и т. д. И в случае причинения ущерба в рамках уголовного или административного судопроизводства они обязаны будут отвечать, в том числе и своим имуществом, за причиненный ущерб. 

При этом закон не исключает, а наоборот предусматривает (!) ответственность туроператора и турагента за ущерб, причиненный в процессе оказания услуг в рамках турпродукта! И потребитель сам вправе решить, предъявлять ли претензию турпореатору и турагенту или нет.

В итоге - на туроператоре и турагенте лежит обязанность по оказанию БЕЗОПАСНЫХ услуг в рамках турпродукта. Исполнитель обязан представить потребителю туристский продукт, который соответствует обязательным требованиям безопасности, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.