"All Inclusive" в России: туристы часто не понимают, на какой сервис могут рассчитывать?

В России могут появиться стандарты для оказания гостиничных услуг по системе «все включено», сообщает Коммерсант. Поручение проработать вопрос их разработки Ростуризму дал вице-премьер Дмитрий Чернышенко. Одновременно ведомство должно до 5 марта сообщить о целесообразности включения мер по продвижению all inclusive внутри страны в нацпроект по развитию туризма.  

В Ростуризме подтвердили, что работа над стандартами для all inclusive сейчас ведется. Там пояснили, что сейчас российские отели по-разному трактуют этот формат: в одном случае предусмотрены пять приемов пищи в день, в другом поесть можно 24 часа в сутки; в третьем включены алкогольные напитки, в четвертом — нет.

Туроператоры также подтверждают проблему, что туристы часто не понимают, на какой сервис могут рассчитывать, выбирая российский вариант all inclusive.

Весьма похожая ситуация складывается с безопасностью гостей в отелях. Действующая система их классификации на сегодняшний день не учитывает вопросов безопасности. Получается, что туристы не понимают, могут ли рассчитывать на личную безопасность и безопасность своего имущества или нет, хотя закон напрямую требует этой ясности. Подробнее ниже.

БЕЗОПАСНОСТЬ - КАК УСЛОВИЕ ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО. 

Вопросы безопасности в той или иной степени всегда находили своё отражение в действующих Положения о классификации гостиниц. И, соответственно, были объектом внимания со стороны экспертов и оценки при классификации гостиниц. Поэтому вопросы безопасности в Положении о классификации гостиниц не являются чем-то новым и экзотичным. К примеру, в действовавшем до недавнего времени Положении о классификации было закреплено обязательное требование, согласно которому реализация мер по антитеррористической защищенности и соответствие требованиям пожарной безопасности были обязательными (п.16 г Положения, утвержденного постановлением Правительства России от 16 февраля 2019 года №158).   

Согласно статье 7 Федерального закона от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее  - Закон о защите прав потребителей) товар (работа, услуга) должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред его имуществу. 

Своевременное предоставление исполнителем (поставщиком) работ и услуг необходимой и достоверной информации потребителю, обеспечивающей возможность правильного, в том числе и с учетом безопасности, выбора закреплено в пункте 2 статьи 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Эту функцию и призвана выполнить система классификации и «звездность» гостиниц. 

Вывод: Считаем, что сведения о безопасности гостиничных услуг и об уровне защищенности жизни, здоровья и имущества постояльцев являются неотъемлемой и составной частью предоставляемой потребителям информации в виде «звёздности». Потребители, ориентируясь на «звезды», выбирают одновременно с сервисом и свою безопасность. 

    Поэтому вопросы безопасности должны в обязательном порядке учитываться и оцениваться в ходе проведения процедур по классификации и оценке уровня сервиса и безопасности. А иначе классификация и «звездность» не полностью будут отражать состояние гостиничной услуги в части безопасности, как того требует законодательство о защите прав потребителей.  

ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ДЕЙСТВУЮЩЕМ ПОЛОЖЕНИИ О КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ. 

В действующем Положении о классификации гостиниц (утв. постановлением Правительства России от 18 ноября 2020 г. №1860) тоже содержатся вопросы безопасности. И это почему-то ни у кого не вызывало и не вызывает сомнения. Хотя в Положении присутствуют лишь отдельные, непонятно по какому принципу отобранные фрагментарные требования безопасности. В их формулировках использованы сленговые (ненормативные) понятия, противоречащие действующему законодательству.

К примеру, упоминаются требования техники безопасности, которые не предусмотрены действующим трудовым законодательством. В пункте 5.6 Приложения №2 проекта Положения речь идет об умении оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях. В соответствии с действующим законодательством и приказом Минздравсоцразвития России от 04.05.2012 N 477н может оказываться первая помощь при несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях и заболеваниях, угрожающих их жизни и здоровью (а не только при ЧС, когда количество пострадавших и погибших превысит 10 чел.). И это должен делать не весь персонал гостиницы, а только те лица, которые обязаны оказывать первую помощь в соответствии с федеральным законом или со специальным правилом и имеющие соответствующую подготовку. И еще ряд других положений, не имеющих ничего общего с объективной оценкой состояния уровня безопасности. 

Вывод: Требуется внесение изменений и дополнений в действующее Положение о классификации гостиниц в части уточнений формулировок и их приведения в соответствие с действующим законодательством и НПА в сфере безопасности. 

О СИСТЕМЕ МЕР ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ОБ ИХ РАЗУМНОЙ ДОСТАТОЧНОСТИ. 

Система обеспечения безопасности гостиницы (места массового пребывания людей в ночное время) - весьма сложный инженерно-технический и организационный процесс. И это прерогатива соответствующих специалистов, проектировщиков, представителей контрольно-надзорных и правоохранительных органов, специализированных организаций). Но, как показывает практика, до 90% всех происшествий и пожаров - это результат «человеческого» фактора. 

Решающее значение для безопасности людей в гостиницах и в подобных заведениях имеют: состояние охраны, контроля доступа, информированности людей, подготовленность персонала, наличие и работоспособность системы своевременного обнаружения, оповещения о ЧС или иной нештатной ситуации,  и четкая эвакуация людей.  

Именно исходя из этого Ассоциацией "Безопасность туризма" был предложен набор мероприятий для оценки экспертами аккредитованных организаций вопросов безопасности в ходе классификации гостиниц. Они должны обеспечить необходимую разумную достаточность. Никаких новых требований Ассоциацией не предлагается, а предложения были подготовлены исключительно на основании действующих законодательных и нормативных правовых актов.

Вывод: При достижении цели Классификации, в части предоставления потребителю достоверной и полной информации об услуге, обязательной её составной частью и показателем должна быть безопасность. 

Предложенные мероприятия и их оценка - своего рода «маркер» определения состояния безопасности, не требует особых специальных познаний экспертов, методов инструментального и иного контроля. Достаточно в процессе классификации визуально либо путём опроса и проверки действий персонала оценить уровень безопасности гостиничной услуги.


Редакцией портала www.tourismsafety.ru был проведен опрос среди подписчиков и посетителей сайта, среди которых как владельцы отельного бизнеса, так и  непосредственно те, кто пользуется гостиничными услугами. Результаты говорят сами за себя.