В Ростуризме создали комиссию по контролю за качеством услуг в отелях

В Ростуризме впервые создана комиссия, которая рассматривает жалобы российских туристов на сервис в отелях, в случае нарушений ведомство инициирует проверки объектов и отзыв у них классификации, сообщила журналистам в понедельник глава ведомства Зарина Догузова.

"Мы в постоянном режиме получаем и отрабатываем жалобы и обращения туристов через социальные сети, горячие линии Ростуризма и ОНФ, а также специально запущенный проект туризмконтроль.рф, через который каждый к нам может обратиться. Больше всего жалоб ожидаемо касается качества сервиса и услуг, а также недобросовестного поведения игроков рынка в части формирования цен. В Ростуризме впервые создана и работает специальная комиссия по апелляциям, на площадке которой мы как раз отрабатываем жалобы, связанные с качеством сервиса и услуг в отелях", — сказала она.

Догузова напомнила, что в России действует обязательная классификация отелей, которая предполагает обязательный минимум услуг для каждого классифицированного отелях, независимо от количества звезд.

"Мы исходим из того, что гостиницы должны соответствовать заявленному перечню стандартов всегда, а не только тогда, когда отель получает сертификат. Мы будем жестко следить за этим, инициировать проверки через аккредитованные организации, вплоть до лишения классификации. Хочу отметить, что бизнес в целом реагирует на наши запросы и в большинстве случаев оперативно устраняет недоработки. За половину курортного сезона нами, в том числе в ручном режиме, отработаны десятки таких случаев", добавила глава Ростуризма.

Подробнее в видео ниже.

В данном анонсе главы Ростуризма, касаемо контроля качества гостиничных услуг, нет ни слова о безопасности. По мнению экспертов это и логично. Звездность теперь почти никак не связана с безопасностью. Ростуризм удалил все ключевые требования по безопасности из нового Положения о классификации (утв. постановлением Правительства России от 18 ноября 2020 г. №1860).  Теперь в нем присутствуют лишь отдельные, непонятно по какому принципу отобранные фрагментарные требования безопасности. В их формулировках использованы сленговые (ненормативные) понятия, противоречащие действующему законодательству.

Но может ли существовать качество услуги без ее безопасности? И что выбирают потребители услуг?

Исследования (скачать >), проведенные консалтинговыми компаниями с мировым именем показывают, что иностранные туристы в качестве одного из ключевых преимуществ гостиниц выделяют безопасность (третий показатель из десяти и только на седьмом месте уровень сервиса). В «небезопасных» странах (Россия, как они считают, в их числе) это имеет еще большее значение.

Иностранные туристы поэтому доверяют и пользуются преимущественно услугами гостиниц известных брендов и находящихся под управлением международных гостиничных операторов, а не российских. Эти выводы наверное, что - либо значат...

Безопасность туризма - мощный инструмент конкурентной борьбы (в том числе и недобросовестной) на туристических рынках. По международным рейтингам Россия по уровню туристской привлекательности входит в ТОП-10 стран мира, а по уровню безопасности туризма в четвёртую (низшую) категорию безопасности, что оказывает сдерживающее воздействие на развитие въездного туризма. В гостиницах и иных средствах размещения имеют место многочисленные происшествия и инциденты локального характера. Однако, как показывает практика, теракты, противоправные посягательства и насилие, пожары, аварии и иные техногенные явления в гостиницах и коллективных средствах размещения весьма часто сопровождаются человеческими жертвами и причинением значительного ущерба, репутационными издержками и надолго ставит под сомнение доверие к такому КСР, и даже перспективы сохранения гостиничного бизнеса. Владельцы, руководители КСР и ответственные должностные лица управляющих компаний ежедневно сталкиваются с огромным количеством вопросов в сфере обеспечения охраны и безопасности постояльцев и персонала, их противокриминальной и антитеррористической защиты, зачастую подвергаются лично не только административному, но и уголовному преследованию.      

С целью содействия успешной реализации практических задач в сфере обеспечения безопасности, в поддержку национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» Ассоциация «Безопасность туризма» с участием членов Правительственной комиссии по развитию туризма в Российской Федерации от федеральных и региональных органов власти 29-30 сентября 2021 года проводит «Дни безопасности гостиниц и иных средств размещения» в г. Москве. 

Подробная информация о мероприятии будет размещена в новостной ленте нашего сайта! Не пропустите, чтобы принять участие!

 

 

Подпишитесь бесплатно на наши новости и будьте всегда в курсе самых актуальных событий отрасли!

Подписка на новости >