Потребительский экстремизм в отелях: помогают ли "черные списки"?

Потребительский экстремизм в России давно уже «поселился» в отельном бизнесе. Гостиницы пытаются формировать «черные списки» проблемных туристов и обмениваться ими. Однако, в отлитие от авиаотрасли, в которой этот вопрос решен (с 4 июня 2018 года российские авиакомпании получили возможность составлять черные списки дебоширов. По закону пассажиру, чье имя будет включено в данный список, отказывалось в перевозке на один год, но есть нюанс - см. ниже по тексту), отельерам официально применять «чёрные списки» запрещает законодательство и следит за этим Роспотребнадзор.  

Обычно, с началом активных продаж, фиксируются случаи, когда граждане, попавшие в черный список, но подавшие заявки на размещение обращаются в это ведомство. Складывается конфликт. Менеджмент гостиницы думает, что внутренними правилами может быть установлено ограничение на продажу конкретным лицам, но по юридическим канонам, отказ в размещении -  правонарушение.

Как обстоят дела на сегодняшний день? 
1. Черные списки составляют администраторы гостиниц. Они наблюдают за поведением гостей и собирают сведения от своих сотрудников, систем видеонаблюдения и т.п. Например, если клиент замахивается на бармена после каждого глотка или настойчиво пытается курить в номере - на него персонал пожалуется, а это уже повод.
2. Многие отели объединены в сети, и список становится общим достоянием. Кроме того, появляются различные единые базы отельеров (профессионалов гостиничного бизнеса), куда менеджеры заносят неугодных посетителей. Тут как с кредитной историей: оплошал клиент в одном банке — получает вежливый отказ в другом.
3. Но списки есть не у всех отелей. Разница не в том, зарубежная гостиница или российская, — все зависит от политики конкретного места. Чаще всего черные списки заводят крупные гостиницы и сети, потому что они могут позволить себе отказ от клиента. В небольших отелях и гостиничных домах ничего подобного, скорее всего, не встретишь.
4. «Черный список» — это закрытая информация. Ситуация выглядит так:  клиент, например, звонит забронировать номер (или заполняет онлайн-заявку на сайте), а ему перезванивают и говорят, что свободных комнат нет.  Этот вариант, на сегодняшний день, по мнению отельеров, самый нейтральный и приемлимый.

А как же онлайн-сервисы бронирования?
Как комментируют некоторые представители таких платформ, отели не делятся с ними своими черными списками. А онлайн-сервисы бронирования, в свою очередь, не проверяют клиента, а просто передают бронь в отель. Если человек оказывается в черном списке, то агрегаторам конечно сообщают, но те пытаются уговорить отель заселить гостя. Если же договоренности не достигнуты – клиента переселяют в другой отель аналогичного или лучшего класса, по той же стоимости.

Где выход?

Несмотря на все эти нюансы, остается неизменным то, что представители гостиничного бизнеса на сегодняшний день остались один на один с этой проблемой, которую, безусловно, нужно решать! В качестве выхода, некоторые эксперты отрасли предлагают двухэтапный подход.

Первое - использовать опыт авиаотрасли и законодательно закрепить право отельеров вести "черные списки". Но нужно учесть нюанс - сегодня российские перевозчики могут совершенно легально вести реестры дебоширов, но они не могут делиться списками друг с другом из-за требований закона о персональных данных. Таким образом, у хулигана остается возможность летать, но только самолетами другой авиакомпании. В этой связи необходимо предусмотреть этот проблемный вопрос, чтобы отельный дебошир не попал легко в другую гостиницу.

Второе, после законодательного закрепеления права вести "черные списки", разработать единую отраслевую систему автоматического формирования данных списков и интеграции их, как в систему сервисов онлайн бронирования, так и в систему туроператоров и турагентов.   

Насколько данный подход реален для внедрения в жизнь? Какие еще существуют предложения для решения проблемы "черных списков"? Существует ли конфликт такой практики с публичной афертой?  Можно ли уже сейчас с применением существующих систем безопасности в отеле реализовать задачу по распознаванию лиц, включенных в эти списки? Как это максимально эффективно выполнить? 
Расскажите о своем опыте!

На эти и другие вопросы постараются ответить представители отрасли - участники «Дня безопасности гостиниц и иных средств размещения», который состоится 27 сентября 2021 года в Москве.

Мероприятие проводится с целью содействия успешной реализации практических задач в сфере обеспечения безопасности, в поддержку национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства».

Организатор - Ассоциация «Безопасность туризма» с участием членов Правительственной комиссии по развитию туризма в Российской Федерации от федеральных и региональных органов власти.

Подробная информация о мероприятии  >
Не пропустите, чтобы принять участие!

По вопросам участия просим обращаться в Исполнительную дирекцию «Дня безопасности гостиниц и иных средств размещения»:

АДРЕС
119454, г.Москва, ул. Удальцова, д. 73.

ТЕЛЕФОНЫ
Тел. 8(495) 151 -82 -53 (многоканальный)
Тел.\факс: 8(499) 431-20-65

E-mail: info@tourismsafety.ru


Подпишитесь бесплатно на наши новости и будьте всегда в курсе самых актуальных событий отрасли!

Подписка на новости >