*50%* рисков отельеров составляет потребительский экстремизм

Среди довольно обширного перечня рисков гостиничного бизнеса (предпринимательские, инвестиционные, профессиональные, производственные и пр.) в гостиничной сфере имущественные риски весьма велики. Зачастую причина наступления такого риска - человек (постоялец, персонал отеля и т.п.). Таким образом, под влиянием угроз и рисков гостиничное предприятие вынуждено постоянно совершенствовать свои защитные механизмы, искать варианты минимизации потерь, осуществлять  контроль за функционированием системы безопасности гостиницы, разрабатывать новые механизмы управления безопасностью отеля и т.п.

Однако, какие  риски для  ведения гостиничного бизнеса представляют наибольшую опасность? С чем отельеры встречаются чаще? 

С таким вопросом мы обратились к нашим читателям и подписчикам.  Опрос показал следующие результаты. 50% опрошенных уверены, что наиболее высокие риски связаны с потребительским экстремизмом. 25% высказались за вариант - "причинение прямого ущерба". С хищениями сталкиваются постоянно 23% опрошенных. А вот кибермошенничество беспокоит всего 2% представителей гостиничного бизнеса.

Были и необычные комментарии. Так, для одного из респондентов самый большой риск, это риск остаться без гостей из-за высоких комунальных платежей...



Также, высказывались мнения, что от потребительского экстремизма со стороны гостей не избавиться. С этим просто нужно смириться и принять тот факт, что он будет всегда. 

Таких историй много. Например, семье из Орла удалось отсудить у турфирмы более 200 тысяч рублей из-за того, что пляж оказался очень грязным, в четырехзвездочном отеле не было мыла, а шведский стол ограничивался яичницей и морепродуктами.  Был случай, когда путешественнику удалось вернуть все средства, заплаченные за тур, из-за овербукинга. Аргументом в пользу туриста послужило то, в выбранном изначально отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж.

Большая часть потребительского экстремизма приходится на случаи, связанные с безопасностью туриста, в том числе намеренным травмированием, мнимым хищением, специальным нанесением ущерба своему имуществу и т.п.. Зачастую этим занимаются одни и те же люди. Они просто этим пытаются заработать. Как этому противостоять?  Можно ли уже сейчас с применением существующих систем безопасности в отеле реализовать задачу по распознаванию лиц, включенных в "черные списки" списки? Как это максимально эффективно выполнить? На данный вопрос попытаются ответить участники Международного форума "Безопасность индустрии гостеприимства" (подробне о мероприятии, условия участия >).

Есть и обратные случаи.

Бывают случаи когда туристы попадаются на лжи. Так, туристу из Великобритании попытка вернуть деньги за вполне удачный отпуск в Китае обошлась очень дорого.  По словам британца, из-за отсутствия гигиены и по причине плохой еды в отеле он отравился. Его мучили лихорадка, диарея, спазмы в животе. При этом он сам же представил доказательства, что ничего подобного не было. В социальной сети турист писал, что китайская кухня оказалась лучшей из тех, что он когда-либо пробовал, на некоторых фотографиях вполне здоровый на вид мужчина сидит с бокалом пива. В итоге суд приговорил афериста к штрафу в 21 тысячу евро.

ГрамотныЙ ОТВЕТ

Как уверяют эксперты, грамотный ответ на претензию — способ не доводить дело до суда. Более 85 процентов претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами, разрешается во внесудебном порядке. Но даже если суд встанет на сторону потребителя, рассчитывать на большие суммы не стоит. Редко когда компенсация морального вреда превышает десять-двадцать тысяч.

Комментарий

Должен быть какой-то здравый смысл и некая золотая середина, которые говорят о том, что где-то нужно включать юридические инструменты, а где-то наоборот - не стоит этого делать, считает адвокат Дмитрий Гриц. Об этом он рассказал в рамках открытого выступления на мероприятии Hotel Business Forum.

По его словам, при взаимодействии с гостями обязательно надо вести открытую коммуникацию, если ваша маркетинговая стратегия это позволяет. На открытую агрессию потребителя нужно отвечать открытой коммуникацией.

Несколько объяснений, почему потребителю очень легко судиться:

1. Если цена иска до миллиона рублей, то потребитель не платит государственную пошлину;

2. Обычно потребитель должен идти в суд по месту нахождения ответчика, но по потребительским спорам он может это сделать по месту своего проживания; 

3. Потребителю ничего не нужно собирать. Он просто идёт с договором и претензией;

4. Более того, если до суда к отелю обращались с претензией возместить моральный вред, и вы, как представитель отеля, этого не сделали, то в суде с вас взыщут ещё плюс 50% от суммы, присуждённой судом. 

Главное - не реагировать нервно на подачу заявления. Это не страшно. Это обычная ситуация.

ТРАВМЫ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

Рекомендации о том, как поступать в такой ситуации:

1. Писать отдельные правила на каждую услугу, которую вы предоставляете в рамках отеля: детская зона, бассейн, кафе и т.д.; 

2. Диверсифицируйте юридические лица в группе компаний. Надо стараться на каждую составляющую отеля делать отдельное юридическое лицо: на ресторан, СПА и т. д.;

3. Важный момент – переговоры. 

Переговоры - это кратчайший и самый дешевый способ урегулирования конфликтов. Даже если на вас подали иск и уже вызывают в суд, помните о том, что пока судья не ушёл в свою комнату принимать решение, у вас есть время договориться. 

АЛГОРИТМЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ГОСТЕЙ

Гости делятся на две группы: на людей, которые платят сами и на тех, за кого платит компания. Юридически - это две разные группы, с которыми нужно работать по-разному. Те, которые платят сами - защищены государством. Если же за человека платит компания, то это уже b2b отношения, которые не являются потребительскими. 

Помните:

1. Если к вам приехали люди, которые за себя платят сами, то вам всё равно нужно писать собственные правила на оказание гостиничных услуг;

2. Корпоративным гостям - особое оформление и правовые последствия. Если это b2bуслуга, то вы можете создать намного больше правил, которые защитят ваш отель. Они прописываются в вашем договоре. Он может быть на аренду номеров или на оказание услуг по предоставлению номеров;

3. Категория средства размещения - законное информирование гостя. Если вы не указываете категорию, то это нарушение прав потребителя и введение его в заблуждение. Если, например, вы получили 4* и указали их у себя на стойке в отеле, а ваш SMM-менеджер или кто-то другой в интернете поставили другую звёздность вашему месту размещения, то достаточно будет сделать скриншот, чтобы доказать, что вы ввели гостя в заблуждение. Это будет основанием, чтобы поставить под сомнение качество вашей услуги;

4. Обязательно в бланк регистрационной карты нужно вносить отметку об ознакомлении со всей информацией;

5. Незаконные пункты в договоре могут оказать психологический эффект. Важно понимать, что пункт в договоре имеет две функции - юридическую и психологическую. Если вы в правилах договора указали, например, что иски к вашей компании могут быть только по месту вашего нахождения, то это сузит воронку тех потребительских экстремистов, которые захотят подать на вас в суд. Должен предупредить, что если вы включите в договор условия, которые противоречат правилам, установленным правительством, то вас накажут штрафом; 

6. Если к вам пришёл гость с претензией и требует что-то, и вы понимаете, что другие гости тоже обеспокоены этим, то попробуйте разработать такой скрипт, который говорит администратору, что не нужно тут же нагнетать ситуацию и отказывать гостю. 

На претензию вы не должны отвечать сразу, у вас на это есть 10 дней. 


Подпишитесь бесплатно на наши новости и будьте всегда в курсе самых актуальных событий отрасли!

Подписка на новости >


По материалам hotel-academy.biz